올인원 비즈니스 메신저로 3년 만에 10배 성장을 이룬, 채널톡 최시원 대표

요즘 쇼핑몰 웹페이지 하단에 자주 보이는 보라색 말풍선 아이콘이 있습니다. 이 아이콘을 클릭하기만 하면, 바로 고객상담 챗으로 연결되는데요. 고객은 직접 회사 전화번호를 찾아 연결을 기다리지 않아도 되고, 기업 입장에서는 웹페이지 안에서 고객과 실시간으로 연결되니, 고객 관리가 쉬워집니다.

이 비즈니스 메신저의 이름은 바로 ‘채널톡’인데요. 채널톡은 단순 상담 이외에도 마케팅, 팀메신저 기능을 통합해 올인원 솔루션을 제공하는 기업용 서비스형 소프트웨어(Software-as-a-Service, SaaS)입니다. 클래스101, 스티비, 펫프랜즈, AKmall 등등 여러 형태의 기업이 채널톡을 통해 고객을 만나고 있고, 2021년 8월 말 기준, 고객 수 5만 명을 돌파했는데요.

2017년, 채널톡 유로 서비스를 정식으로 선보인 이후 패션, 커머스, 비즈니스, 헬스/뷰티, 교육, 라이프스타일 등에서 널리 사용되면서 서비스 초기보다 10배 고객이 늘고, 매출 실적은 150배 오른 것입니다. 이 성과를 바탕으로 고객관리 툴 업계 1위의 강자로 자리매김했고요.

벤처 투자자인 신재식 네스트컴퍼니 대표가 채널톡을 만드는 채널코퍼레이션 최시원 대표를 만났습니다. 채널톡이 성장할 수 있었던 비결은 무엇이었을까요? 스타트업이 놓쳐서는 안 되는 본질에 관한 이야기, EO와 함께 만나보시죠.

(왼쪽부터) 데일리호텔, 네스트컴퍼니 신재식 창업자, 채널코퍼레이션 최시원 대표

데일리호텔, 네스트컴퍼니 신재식 창업자

신재식(데일리호텔, 네스트컴퍼니 창업자, 이하 소속,직함 생략) 안녕하세요, 데일리호텔을 창업해 야놀자에 매각한 후, 초기 스타트업을 투자하는 네스트컴퍼니 창업자 신재식입니다.

채널코퍼레이션 최시원 대표

최시원(채널코퍼레이션 대표, 이하 소속,직함 생략) 안녕하세요, 채널톡이라는 서비스를 운영하고 있는 채널코퍼레이션의 최시원 대표입니다.

신재식 채널톡은 고객 관리 툴로는 국내 1위의 서비스입니다. 특히 스타트업 씬에서는 거의 필수 서비스로 자리 잡았다고 해도 과언이 아닐 것 같아요. 채널톡을 고객 응대 시, 채팅 서비스를 활용할 수 있는 기업용 카카오톡 정도로 이해하면 될까요? 좀 더 자세한 소개를 부탁드립니다.

최시원 시작은 그런 개념이 맞아요. 언뜻 보면 사이트에 붙어 있는 채팅 솔루션처럼 보일 거예요.

하지만 저희가 궁극적으로 제공해 드리고 싶은 가치는 전환율과 재방문율이거든요. 편리한 고객 관리를 돕는 B2B 서비스예요. 고객들이 다시 해당 웹사이트에 올 수 있도록, 편리하게 고객을 관리할 수 있도록 여러 기능을 제공하고 있습니다.

신재식 이미 나와 있는 고객 관리 서비스가 다양한데요. 그중에서도 채널톡만이 갖는 강점은 무엇이라고 보시나요?

최시원 사실 여전히 엑셀로 고객 관리하시는 분들이 많거든요. 저희의 기본적인 방향은 엑셀보다 편하게 고객을 관리할 수 있게 해드리는 거예요.

예전에는 고객에게 문자 한 번 보내는데도 대단히 성가신 과정을 거쳐야만 했어요. 개발자한테 부탁해 데이터베이스에서 검색어를 추출하고, 추출된 검색어로 엑셀 파일을 또 추출해야 했어요. 이게 끝이 아니에요. 추출한 엑셀 파일을 SMS 전문 마케팅 툴에 업로드해야 했죠.

그런데 저희 툴을 잘 사용하시면 간단하게 문자를 보낼 수 있어요. 채널톡이 제공하는 서비스 중, ‘고객 리스트’라는 걸 클릭해서 고객 정보를 검색하면, 검색한 대상에게 바로 문자를 보낼 수 있거든요.

신재식 고객 관리를 무척 단순한 프로세스로 단축한 거네요. 채널톡은 쉽고 간편하잖아요. 한편으로 채널톡을 사용하지 않는 기업들을 보면 안타깝다는 생각도 드실 것 같아요.

최시원 안타깝다기보다는 ‘언젠가는!’ 하는 마음이 들어요. 언젠가는 저희의 가치를 증명할 수 있을 거라고 믿고 있습니다.

신재식 창업 이야기로 넘어가볼게요. 창업을 결심한 이유가 있나요?

최시원 아버지 덕을 봤다고 해야 할까요. 제 아버지가 약간 돈키호테 같은 분이셨어요.

아버지가 비디오 대여샵을 운영하셨는데요. 1년에 대여 관리 프로그램의 라이센스가 월 300만 원에서 500만 원이었어요. 프로그램 라이센스로 소비되는 돈이 너무 많으니까, 이걸 직접 해야겠다 싶으셨나 봐요. 수익을 높이고 싶은데 체인점을 리는 방법 대신, 프로그램을 만들어야겠다 싶으신 거죠.

어느 날 저한테 “시원아 너 이거 만들어 볼 수 있냐?”라고 물어보시더라고요. 저는 그때 컴퓨터 학원에 다닌 지 3개월 차 되던 초등학교 6학년이었거든요. 겁도 없이 ‘에이, 못할 게 뭐 있겠습니까’하는 마음으로 덤볐죠.

아버지께서 당시 대한민국에 있는 C언어 책 30권을 다 사주셨어요. 방학 때 아침 9시에 일어나서 밤 12시까지 코딩을 했어요. 2년 반 동안 한 땀 한 땀 만들었어요. 만들다 보니까 진짜로 프로그램이 되더라고요.

그렇게 만든 프로그램으로 번 첫 달 매출이 3천만 원 정도였어요. 초등학생, 많아 봐야 중학생이 프로그램을 만들었고, 생각보다 훨씬 큰 수확을 얻은 거죠.

그때부터 좋은 제품을 만들면 비즈니스가 된다는 걸 직접 느꼈습니다. 그렇게 자연스럽게 창업을 하게 됐달까요. 그런데 돌아보니, 제가 창업한 서비스 모두 신기하게도 모두 기업을 대상으로 하는 B2B 서비스더라고요. 첫 창업이었던 비디오 대여 관리부터 워크인사이트, 채널톡까지 다 B2B예요. B2B 인생이구나 싶어요.

신재식 그래서인지 대표님이 진행하는 사업에는 어렸을 때부터 아버지의 가게를 보면서 자란 소년의 마음이 담겨 있는 것 같아요. 채널톡은 어떻게 시작하게 된 건가요?

최시원 채널톡은 저희 회사의 두 번째 프로덕트예요. 첫 번째 제품은 ‘워크인사이트’라는 오프라인 매장 분석 서비스였고요. 채널톡은 2017년부터 연구하고 개발했어요. 처음에는 우려의 목소리가 심했죠. 채널톡을 연구하기 시작할 때 주주총회가 열렸는데요. 아주 살벌했어요.

주주총회에서 “워크인사이트는 계속하겠지만 한계가 올 것 같습니다. 다른 거 하겠습니다”라고 했거든요. 그랬더니 ‘무슨 소리냐. 하던 거나 잘해라. 안 될 거다’라는 반응이 쏟아졌죠. 그런데 저희는 성장에 아쉬움이 있었거든요. 저희 제품을 사용하는 회사의 매출 성장을 돕는, 고객의 판매를 발생시킬 수 있는 조금 더 앞단에 있는 문제를 풀었으면 좋겠더라고요.

고민하다 보니 채팅과 고객관리라는 아이디어가 떠올랐어요. 채팅과 고객관리에 딱 집중하는 서비스를 내놓았더니 가파르게 성장하고 있고요. 그렇게 채널톡에 집중하게 됐죠.

신재식 그때 주주총회에서 화냈던 주주분들도 지금은 무척 행복해하시겠어요. 채널코퍼레이션의 일하는 방법이 궁금한데요. 전체 인원 구성 중, 개발팀의 비율이 어느 정도 되나요?

채널코퍼레이션 최시원 대표

최시원 전체 인원 중 개발팀이 60%를 차지하고 있어요. 저희와 비슷한 매출을 내는 곳과 비교하면 다들 깜짝 놀라세요. 저희와 비슷한 매출을 내는 곳들은 개발팀의 규모가 40% 언저리 가까운 데가 굉장히 많거든요.

저는 기업이 잘 되려면 딱 두 가지가 중요하다고 봐요. 단순해요. 좋은 제품과 좋은 마케팅이에요. 기업이 잘 되려면 좋은 제품을 만들어서, 잘 알리고 판매하면 돼요. 저희는 최고의 제품은 최고의 세일즈이자, 최고의 마케팅이라고 믿고 있는 팀이거든요.

채널코퍼레이션 최시원 대표

신재식 그렇다면 팀의 전체 리더인 대표로서, 어떻게 일하고 계신지도 궁금합니다.

최시원 대표가 해야 할 일과 역할은 회사의 가장 중요한 문제를 풀어내는 것이라고 생각해요. 그래서 제품을 만들 때, 디테일한 미팅을 하는 게 중요하고요. 물론 저도 미팅에 직접 참여해 일하고 있습니다.

동료들에게 “저는 좋은 제품을 만들기 위해 쏟는 모든 관심은 놓치지 않을 거예요”라고 늘 강조하려고 해요. 동시에 “좋은 제품을 만드는 것 빼고는, 내가 안 했으면 좋겠어요”라고도 말하고는 하죠. 각 분야의 전문가가 있을 테니, 전문가에게 맡기는 걸 원칙으로 삼고 있거든요.

인사는 인사 전문가가 있을 거고, 세일즈는 세일즈 전문가가 있고요. 또, 제품을 알리고 판매하는 건 늘 신뢰하는 Co-Founder이자 부대표인 조쉬에게 맡길 수 있거든요.

이렇게 하려는 이유가 있어요. ‘뉴 렐릭(New Relic)’이라는 전설적인 B2B 회사 이야기를 예로 들어볼게요.

이 회사는 서버를 모니터링하는 서비스를 만든 회사인데요. 이 회사의 대표가 1년에 몇십억짜리 거래를 하려고 한 적이 있었나 봐요. 그런데 제품개발이나 개선 같은 주 전략을 세울 때 무조건 세일즈 헤드의 말을 따라갈 수밖에 없게 됐다고 해요. 세일즈 없이는 거래가 발생하지 않잖아요. 결국 사내에서 세일즈 헤드의 목소리가 너무 커진 거죠.

저는 이런 리스크를 최대한 피하려고 하고요.

(왼쪽부터) 데일리호텔, 네스트컴퍼니 신재식 창업자, 채널코퍼레이션 최시원 대표

신재식 세일즈 담당이 과하게 주도하는 비즈니스는 리스크가 생길 수 있다는 이야기인 거네요. 세일즈 이외에도 어떤 한 분야의 담당자가 과하게 주도하는 것도 마찬가지일 테고요. 스타트업 씬에 있는 많은 분들이 공감하실 것 같아요.

일하는 방식에 관한 이야기를 계속해볼게요. 많은 스타트업이 ‘린 스타트업(Lean Startup)’이라는 걸 바이블처럼 이해하고 접근하잖아요. 이에 대해서는 어떻게 생각하세요?

최시원 저는 린 스타트업의 핵심은 고객 중심이라고 생각해요. 초기에는 고객을 잘 모를 수밖에 없잖아요. 그렇기 때문에 여러 가지 실험을 해보고 빨리 결과값을 추출해 고객에게 맞는 걸 찾는 방법으로 린 스타트업을 택하는 거죠. 이런 방식의 해석이라면 린스타트업에 대해서는 여전히 동의합니다.

채널코퍼레이션 최시원 대표

다만 정말 좋은 제품과 방향성을 가진 실험도 짧은 기간 내에 결과가 안 나올 수 있어요. 초기 창업가분들이 이 부분에서 흔히 하는 실수가 있어요. 린한 방법론에 너무 빠져서 작은 실험을 반복하다가 중요한 본질을 놓치는 건데요.

그걸 좀 염려하자는 얘기를 드리고 싶습니다. 린 스타트업의 방법론 중 하나는 고객 인터뷰를 계속하라는 거잖아요. 그런데 그 부분에서 꼭 드리고 싶은 말씀이 있어요. 고객의 말대로 만들면 망한다는 이야기인데요. 고객의 말 그대로 실행하는 게 아니라, 고객의 이야기를 듣고 그 안에서 힌트를 찾아서 무언가를 만들어야 한다는 의미예요.

채널코퍼레이션 최시원 대표

말을 타는 사람에게 피드백을 들으면 마차는 나올 수 있어도 비행기는 나올 수 없어요. 고객의 목소리를 들어서 직접적으로 나올 수 있는 결과들은 전부 개선하되, 본질적인 혁신은 그걸 한 번 더 밑바닥에서부터 소화했을 때만 나온다는 거죠.

(왼쪽부터) 데일리호텔, 네스트컴퍼니 신재식 창업자, 채널코퍼레이션 최시원 대표

신재식 채널톡은 고객 관리와 응대의 수고를 혁신적으로 단축한 서비스인데요. 비유하자면 청동기 시대의 칼을 들고 다니는 사람에게 철기를 쥐여주면 다 부시고 다닐 수 있는 것처럼요.

한 시간 동안 전화로 소통할 수 있는 고객이 5~6명이라면, 채널톡으로는 한 시간에 응대할 수 있는 고객이 100명~200명이 되는 거니까요. 채널톡을 사용하는 기업에는 칼을 넘어서, 총을 쥐여준 게 아닌가 싶어요.

이처럼 사용하기 쉬운 효율적인 도구를 제공함으로써, 퍼포먼스나 역량을 아주 다른 차원으로 올려두시려고 하는 비전을 가지고 계신 것 같아요. 마지막으로 창업을 꿈꾸는 주니어 창업가에게 한 말씀 부탁드립니다.

최시원 사업의 틀을 잡을 때, 자동차 만드는 과정에 비유하고는 하잖아요. 바퀴부터 만들어서 굴러가게 만든 다음, 이렇게 저렇게 살을 붙여서 완성된 자동차를 만들자는 목표를 세워서요.

기본적으로는 맞는 방법 같아요. 그런데 제가 해보니까 B2B에서는 그 방법대로 하면 제품을 써주지를 않더라고요. 조금만 굴러가게 해서는 아예 쓰지 않는 경우가 분명히 있었어요.

아마 여러 스타트업이 이 문제를 안고 계실 것 같아요. 그럴 때 좌절하지 말라는 위로의 말씀을 많은 창업가분들에게 드리고 싶어요. 장기적으로 적어도 4년 정도는 해볼 생각을 가지고 도전했을 때 나오는 피드백이 진짜 피드백이라고 생각해요. 1년 반짜리 프로덕트로 얻는 시장의 피드백은 전부가 아닐 수도 있다는 이야기를 꼭 드리고 싶습니다.

데일리호텔, 네스트컴퍼니 신재식 창업자

신재식 이 답을 하시는 대표님은 1년짜리 사업을 이미 여러 번 해보셨기 때문에 그렇게 말씀하실 수 있는 게 아닌가 싶기도 한데요.

최시원 그렇죠. 저도 이게 첫 사업이었으면 무서웠겠죠.

신재식 최시원 대표님께서 말씀하신 것처럼, 지금 당장의 1년을 못 버티는 주니어 창업가분들도 세 번째, 네 번째 시도에는 버티실 수 있을 거라 봐요. 세 번째, 네 번째라고 하면 너무 충격적인가요? 하지만 몇 번 정도 더 넘어지시면 분명 그 정도의 맷집이 생길 거라고 믿습니다.

* 본 아티클은 2021년 7월 공개된 <중학생 때 월 3000만원 매출을 낸 대표의 인사이트 | 지미의 원스텝 with 채널톡 최시원>의 내용을 바탕에 두고 있습니다.

👆🏻올인원 비즈니스 서비스 ‘채널톡’으로 유니콘 스타트업을 꿈꾸는 채널코퍼레이션 최시원 대표의 이야기를 영상으로도 만나보세요.

글·편집 유정미

EO(Entrepreneurship & Opportunities)